KUALITAS PELAYANAN MENINGKATKAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK

Oleh: R I N S A

PENGANTAR

Dalam menjalankan pemerintahan dan pembangunan, pemerintah  membutuhkan  dana  yang  tidak  sedikit.  Dana tersebut dikumpulkan dari segenap potensi sumber daya yang dimiliki suatu negara, baik berupa hasil kekayaan alam maupun iuran  dari  masyarakat.  Salah  satu  bentuk  iuran  masyarakat adalah  pajak.  Sebagai  salah  satu  unsur  penerimaan  negara, pajak memiliki peran yang sangat besar dan semakin diandalkan untuk  kepentingan  pembangunan  dan pengeluaran pemerintahan.

Kontribusi penerimaan pajak terhadap penerimaan negara diharapkan semakin meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu penyebab  peningkatan  penerimaan  pajak  adalah  karena  sejak tahun  fiskal  1984 pemerintah  memberlakukan  reformasi perpajakan dengan menerapkan sistem self assessment dalam pemungutan pajak. Berbeda dengan sistem pemungutan pajak sebelumnya, yaitu official assessment system. Sistem self assessment memberikan kepercayaan penuh kepada wajib pajak untuk menghitung,  memperhitungkan,  menyetor,  dan melaporkan  seluruh  pajak yang menjadi  kewajibannya.  Dengan kata lain, wajib pajak menentukan sendiri besarnya pajak yang terutang.

Sistem self assessment menuntut adanya peran serta aktif dari masyarakat dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya. Kesadaran  dan  kepatuhan  yang  tinggi  dari  wajib  pajak merupakan faktor terpenting dari pelaksanaan sistem tersebut. Harahap (2004:43) menyatakan bahwa dianutnya sistem self assessment membawa misi dan konsekuensi perubahan sikap (kesadaran) warga masyarakat untuk membayar pajak secara sukarela   (voluntary   compliance).   Kepatuhan   memenuhi kewajiban  perpajakan  secara  sukarela  merupakan  tulang punggung   sistem   self   assessment.   Wajib   pajak   bertanggung jawab menetapkan  sendiri kewajiban perpajakan  dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajak tersebut (Devano, 2006:110).

Salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  kepatuhan  wajib pajak  adalah  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  wajib pajak.  Peningkatan   kualitas   dan  kuantitas   pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak  sebagai   pelanggan   sehingga   meningkatkan   kepatuhan   dalam bidang perpajakan. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah  sebagai  abdi  negara  dan  masyarakat  (wajib  pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Aparat  Pajak  harus  senantiasa  melakukan  perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan   dan   kepatuhan   wajib   pajak.   Upaya   peningkatan kualitas pelayanan dapat  dilakukan dengan cara peningkatan kualitas  dan kemampuan  teknis  pegawai  dalam  bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi  untuk  dapat  memberikan  kemudahan  kepada  wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

KUALITAS PELAYANAN

Kajian teori sistem pemungutan pajak berdasarkan self assessment menuntut kesadaran dan kepatuhan yang tinggi dari wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak  dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan.

Pelayanan adalah suatu proses bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu  yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60). Hakikat pelayanan umum adalah sebagai berikut.

a.  Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara  lebih  berdaya  guna  dan  berhasil  guna  (efisien  dan efektif).

c.  Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam     pembangunan     serta     meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan  produk,  jasa  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:

a.   produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

b.   jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

c.   suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

d.   lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Jika proses pelayanan tidak memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit (tidak  sederhana),  berarti  mutu  pelayanannya  kurang.  Pelayanan kepada   pelanggan  dikatakan   bermutu   apabila   memenuhi   atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antar pemenuhan  janji  dengan harapan  pelanggan    adalah             semakin mendekati ukuran bermutu.

Pengertian mutu dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Titik  temu  kebutuhan  pelanggan juga diartikan sebagai mutu yang pertama dan setiap waktu. Menyediakan  pelanggan  dengan  jasa secara  konsisten  adalah pelayanan bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi  menyenangkan  pelanggan,  memberikan  inovasi  kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif.

Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus  dan  prosesnya  mengikuti  jarum  jam,  yaitu  dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.  Hakikat dari pelayanan  umum yang berkualitas (Boediono B., 2003 : 3)  adalah sebagai berikut.

a. Meningkatkan  mutu  dan  produktivitas  pelaksanaan  tugas dan  fungsi  instansi       pemerintah  di  bidang  pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).

c.  Mendorong  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa,  dan  peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Rangkaian  kegiatan  terpadu  yang  dilakukan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur  yang bertugas  melayani  pelanggan  harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan   atau   norma,   jangan   menakut-nakuti,   jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

c.  Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang  dimaksud   tepat  di  sini  adalah  tepat  arah,  tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.

e.  Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap  berarti  tersedia  apa  yang  diperlukan  oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

f.  Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah,  tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

g.  Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam  memberikan  pelayanan,  uang retribusi  dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

Pelayanan  yang  berkualitas  harus  dapat  memberikan  4K, yaitu  keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas     pelayanan     dapat     diukur     dengan     kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan  dengan  tanggapan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh aparat pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami  kebutuhan  wajib  pajak,  tersedianya  fasilitas  fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam  tugasnya.  Kepatuhan  wajib  pajak  dapat  diukur  dari pemahaman terhadap semua ketentuan peraturan perundang- undangan perpajakan, mengisi formulir dengan lengkap dan jelas, menghitung  jumlah  pajak  yang  terutang  dengan  benar,  membayar dan melaporkan  pajak yang terutang tepat pada waktunya.

KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan  kepatuhan  wajib pajak  dalam  memenuhi kewajiban perpajakannya kualitas pelayanan harus ditingkatkan oleh  aparat  pajak.  Pelayanan  yang  berkualitas      harus diupayakan  dapat  memberikan  4  K  yaitu  keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

DAFTAR PUSTAKA

Boediono B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : PT RinekaCipta.

Devano  Sony,  Siti  Kurnia  Rahayu.  2006.  Perpajakan:  Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta : Prenada Media Group.

Harahap          Abdul Asri.    2004.   Paradigma     Baru     Perpajakan Indonesia Perspektif Ekonomi.

Ismawan  Indra.  2001.  Memahami  Reformasi  Perpajakan  2000. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Soemitro         Rochmat.        2004.   Asas     dan       Dasar   Perpajakan     2. Bandung : PT Refika Aditama.